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宝家乡墅科技CEO唐雯娟谈农村盖房子不满意包退
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2020-09-14 宝家乡墅科技CEO唐雯娟谈农村盖房子不满意包退

来源:企业供图
今年,宝家推出了乡村住宅入住不满意三个月不满意包退政策。

【猎云网(微信:ilieyun)】9月14日报道

营业额持续上扬,时不时在市场搞点动作。关于行业、企业、人心,作为自建房行业的探路者,宝家乡墅科技到底在走一条什么样的路。

今年,宝家推出了乡村住宅入住不满意三个月不满意包退政策,猎云网就此事采访了宝家团队,宝家CEO唐雯娟告诉我们,从4月15日首次喊出宝家愿意对所有宝家业主承诺入住三个月不满意包退后,6月份第一批写上这一条款的合同已与业主签订完毕,正式落地执行,并决定于8月13日宣布了对之前未签本合同的业主也自动享受此条款。

提问:这个政策推出后,市场反应如何?

唐雯娟回答到,该政策推出后,市场反应不一而同,很多人不理解,有些人觉得宝家简直太赞了,体现了“伟大”企业的格局;有些人觉得宝家太疯狂了,风险无限,但精神可嘉;有些人觉得完全没必要,因为没有企业会这么傻,也没有客户提出过这个要求;也有些人开始攻击和质疑,捕风捉影甚至上纲上线。

其实如果回顾宝家发展史,会发现这不是宝家第一次“自我革命”。

2017年,宝家破天荒地从甲级设计院跑出来要求做乡村自建房,那时业内人士基本上都摇头表示极度不看好,唐雯娟说,没有专业人士愿意跟随创业,因为在他们看来这是一个“很不高大上”的领域;

后来经过调研了解市场,发现很多回乡建房消费者要的是省心和品质保障,于是宝家提出了做整体交付,但这个想法在宝家内部几乎遭到了一致质疑,业内人士均知道,如果只是做房屋设计还算容易,去各个乡村做现场管理施工,这么传统的建造方式,多大的难度啊!无疑是天方夜谭。

2018年初,初期经历了一年个性化定制的宝家,却发现此路不通,因为量身定制的临时项目往往考虑不周全,而建筑又是一个极其系统、复杂的标的,加上人工作业,所以失误率极高,造价、效果、工期完全失控,于是宝家大胆提出要做标准化产品,这样才能让建筑和更成熟、过程更流畅。再一次遭到了来自公司内外的集体反对,因为每个人都觉得客户需求不一样,是不可能接受这种模式的。

再后来宝家内部又提出只做高端品质乡村住宅。唐雯娟回忆到,当时这个提议一出,团队却进入了前所未有的争执,毕竟品质太难做,对企业内部管理和资源驾驭能力要求太高,如果愿意价格低一点品质将就一下,价格低一点,客户会更多。

但我还是认为高品质乡村住宅是未来发展趋势,值得去坚持,便排除万难一直坚持了下来。

当然我们还开创了对一线项目经理不考核利润考核满意度的制度,刚开始也全部都是怀疑的声音;也是首个跑到京东和天猫去销售乡村别墅的企业,更加让人大跌眼镜;还把业主发展成为了股东,在这个满意度很差的领域,也是让人匪夷所思。

我们希望从宝家开始,这个行业终于可以“像买汽车一样买别墅”,建房子不需要再看承建方和工人脸色,不需要再自己去采购材料组织工人然后还内部互相扯皮推诿,工人说是设计的问题,材料商是工人安装的问题…

用中力控股刘建刚先生评价宝家的一句话:“宝家有着极致的用户思维,把工程服务变成了一个产品。传统行业最难改造的是建筑行业,宝家的成功不仅是一个企业的成功,更是对国内传统企业转型升级起到了非常好的示范作用。”

回顾宝家这一路,做了很多和传统企业、传统模式不一样的决策,当初不被看好,但两三年之后,这些革命性、颠覆性的举措开始逐渐被历史证明了它的意义。

提问:有人称不满意包退只是一个营销噱头,对此您怎么看?

唐雯娟说,也许是这一次的承诺太革命性了,自从推出这个政策后,连我也开始被扒出来攻击,说宝家CEO是做传媒出身,只会做营销,宝家就是营销强而已。

听到这样的声音有点遗憾,但不难过,也不想去试图证明我们在交付体系、人才建设上付出的精力远超营销。很多人不明白一个外行的意义,但一位业主是这么说的:

正是因为你不懂专业不懂行,所以你不知道行业套路,你才可以完全从市场角度来倒推要求企业的内部建设,你才能逐步建立一个愿意听取客户声音、尊重客户利益的企业。

业主才是最懂得宝家的人。

其实这一次推出这个政策,和我们刚刚经历过的一个事情也有关系。

宝家于去年这个时候开始计划做一个基于用户体验的App,当时自己没有技术力量,就决定自己内部做产品经理,技术外包。当初有不少技术团队来谈,其中有人说愿意按结果收费,大家一起把App做好,根据流量他来收费,现在很后悔,没有选择这种模式。

后来我们选择了一个团队,跟老板也谈得很好,对方也很有决心,我们一大笔钱也付了,但是执行团队却层层打折,最后做出来的APP硬伤多到连他的老板自己都觉得很不应该、不光彩,更加不用形容我们当时的心情。

我们表示拒绝收货,因为一旦推出不仅没有意义反而会砸了宝家的口碑。但是对方团队却一直说,是按照我们的需求做的,如果有问题,是甲方需求有问题,他们只负责“施工”的。

我非常生气,却无可奈何,也理解他们的立场,因为行业就是这样。但是如果整个app不要了,我们付出的钱肯定也不会退回来,还耽误了事情。于是我忍着时间被一再耽误的损失,要求简化功能“整改”,然后他们提出的第一个要求:请再次付费…

我当时觉得太不可思议了,既然没做好,做出来的不专业、不符合客户需求,我们也愿意花时间接受整改,一起努力先把它做好不是应该的吗?为什么还要先谈钱呢?

但是站在他们的立场似乎也能理解:“我们已经付出了,付出收费天经地义。接下来还要多付出,也确实应该先付费,我可以不赚钱,但不应该亏钱,这个锅是双方的。”

在那一刻,我开始深刻明白,如果企业利益和客户利益不一致,那么就一定会出现这种情况,出现矛盾的时候一定会站在不同角度想问题,可改可不改的,不想改,可收费可不收费的,必须收费,最终两败俱伤。

当然我认为最伤的是客户。

当我开始明白,在一个混沌的、没有规则的行业,只有企业利益和客户利益高度一致,才有可能走出一条阳光大道,我们开始去思考什么是客户的核心利益,怎样让我们站在一起。

经过几次慎重考虑,我们终于决定推出这个政策。我们认为,没有客户是抱着要退房退款的目的来找宝家的,但如果我们真的做得那么差,客户要求把房子推了把钱退给他,保护他最后一份利益,我们必须认账。

项目亏了,也得认账!

更何况,这个政策最大的好处就是,客户有了一把尚方宝剑,因为建筑复杂程度高,对工人手艺依赖程度高,任何人建房子,都是从第一天开始烦恼到最后一天,因为很容易出现问题,那如果宝家做了这个承诺,意味着中途出现问题的时候,宝家更加能够站在客户立场上去处理,而不是想尽办法利用信息不对称逃避责任。

是,有很大的风险,但是我们依旧相信“人心”的力量。一个企业只有创造客户价值,才有自己的价值,不是吗?

就像当年阿里、京东推出无理由退货一样,看起来很疯狂,才终于让消费者愿意安心选择网购。

是,宝家这个举措也很疯狂,但是至少能够让回乡建房的人群看到一种新的可能性,看到宝家的信心和诚意,看到宝家和传统模式的不一样,如果让更多人愿意选择用新模式建房,愿意选择宝家,这不是一件好事吗?

京东管理团队来到宝家的时候说,我们都是坚定的长期主义者,也是一群把用户服务做到极致的疯子,但是这样的人才能把事情做成。

我深深认同。我相信就像宝家一路走过来,无数次颠覆式的做法当初不被认同,但是后来得到时间验证一样,我相信这一个政策也会在不久的将来逐渐发挥它的光芒。

也许接下来我们会因此遭受更多的质疑甚至攻击,但是还是想说,一个愿意将自己利益与客户利益高度捆绑并愿意自己扛下所有的企业,你可以选择相信它,因为它不会作恶。

也许我们还有很多做得不好的地方,也还会继续犯下错误,但是请给我们一点点时间,给这个行业一点点时间,让我们有机会走到一个有通用规则、信息透明、信用可以兑现价值的时代。

还是那句话,道阻且长,行则将至。

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